Användarcentrerad Gen AI-lösning förbättrar Metsos tekniska support

Metso, en ledande aktör inom holistiska lösningar och tjänster för bergkrossning, mineralhantering och metallbearbetning, strävar efter att förbättra den tekniska supporten för sina slutkunder.  

I händelse av avbrott är kommunikationen mellan teknisk support och kunder avgörande. För att säkerställa bästa möjliga kundservice var målet att minimera fördröjningar och informationsspridning. Metso insåg att generativ AI (Gen AI) kunde spela en nyckelroll i att effektivisera teknisk support och sökte en partner med kompetens inom både generativa AI-lösningar och användarinsikt i tekniskt krävande miljöer.

Tekniska supporttekniker stod inför utmaningen att hantera stora mängder data från databaser samt att filer var placerade utspridda på olika ställen. Detta resulterade att problemlösning ofta blev tidskrävande, eftersom det behövdes omfattande bakgrundsarbete och många preciserande frågor från kunderna, vilket i sin tur försvårade leveransen av snabb och högkvalitativ kundservice. 

Knowit valdes som partner för implementeringen, tack vare sin erkända och omfattande expertkunskap. Inledningsvis fokuserade projektet på att identifiera målen, förstå slutkundernas behov och utveckla en AI-lösning genom AI designsprint-modellen. Resultatet av konceptualisering blev en chattbot som utnyttjar generativ AI och underlättar arbetet inom teknisk kundservice.

Under projektets tidiga faser insåg Metsos medarbetare att användarfokus är avgörande för framgång, särskilt i tekniskt krävande miljöer. Därför designades interaktionen mellan chattboten och användaren specifikt för experter, vilket säkerställde att alla svar från chattboten inkluderar länkade källreferenser till den ursprungliga informationen och därmed validerar expertens kunskap. 

Som en del av projektet stöttade Knowit även datainsamling, bearbetning och administration, vilket möjliggjorde att chattboten anpassades för att dra nytta av källor som normalt inte är tillgängliga via databaser. Chattboten använder teknologi från Open AI GPT och Microsoft Azure. 

Den nya lösningen fungerar som en effektiv expertsökmotor och informationshanteringsbot, vilket gör det möjligt för tekniska experter att snabbt hitta svar på kundernas komplexa frågor om Metsos utrustning, installationer, underhåll och fel. Det är ett kraftfullt verktyg för att effektivisera både slutkundens arbete och Metsos kundservice, vilket stödjer informationsdelning och kvalitetskontroll.  

Lösningen påskyndar det dagliga arbetet inom kundsupport och underlättar utbildningen av nya medarbetare. Effekterna av chattboten märks tydligt i det tekniska kundserviceteamets meningsfullhet och effektivitet, liksom i förlängningen av utrustningens livscykel. Genom att snabbt hantera underhållsbehov minskar driftsavbrotten, och utnyttjandegraden förbättras. På så sätt kan högre produktivitet uppnås med Metsos utrustning, samtidigt som utsläppen minskar.

Chattbotens användarvänliga gränssnitt beaktar tillförlitligheten hos den information som är viktig för användarna, vilket gör den hållbar och ändamålsenlig samt verkligt tillgodoser användarnas behov. Den är byggd med metoder för Infrastructure as Code (IaaC), vilket möjliggör kostnadseffektiv och snabb skalning även för framtida variationer, med hjälp av den befintliga teknologiska plattformen. Eftersom AI-lösningar kräver övervakning och aktiv feedback från användarna, möjliggör den gemensamma koden även smidigt underhåll. Utvidgningen av lösningen över hela maskinparken har redan inletts i samarbete med Knowit. 

Vill du veta hur vi kan hjälpa dig?

Slå en signal eller skicka ett meddelande så kontaktar vi dig.